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Claudia Silva – Herz und Authentizität für die Hotellerie

von Claudia Hilmbauer

DIE HOTELMANAGERIN ÜBER IHRE KARRIERE UND IHR WIRKEN FÜR ORIGINS

 

Sie haben im Laufe Ihrer Karriere zahlreiche Abschlüsse erworben, wie z.B. ein Diplom in französischer Kultur, Marketing und Weinbau in Monte Carlo oder einen MBA in Hotellerie an der Ecole Hôtelière de Genéve, um nur einige zu nennen. Wie wichtig ist Ihrer persönlichen Meinung nach eine offizielle Ausbildung für eine erfolgreiche Karriere im Gastgewerbe?
Ich habe eine offizielle Ausbildung nie als ein Muss angesehen, um eine Führungskraft im gehobenen Gastgewerbe zu werden. Eine Ausbildung am Arbeitsplatz kann ein weiterer Weg in die Branche sein. Für mich eröffnet ein Studium jedoch ein komplettes Spektrum an sozialen Lektionen, Kultur, Verbindungen und Möglichkeiten, anders zu denken und die Welt anders zu sehen. Das Studium hat mir die Fähigkeiten vermittelt, Stress zu bewältigen, schnell zu denken, Anforderungen zu verstehen und Probleme zu lösen – all das sind gute Voraussetzungen, um die täglichen Herausforderungen einer Karriere im Gastgewerbe zu meistern.

Die Richtung, die ich in der Branche eingeschlagen habe, hat mir Türen geöffnet, die ich sonst nie betreten hätte. Sie hat mir eine breitere Perspektive gegeben, eine Vision für meine Ziele und wie ich sie erreichen kann. Das Kennenlernen anderer Studenten oder die Teilnahme an Schulforen (sowohl als Studentin als auch als Gastlektorin) hat mich dazu motiviert, die Person zu werden, die ich heute bin.

Nachdem Sie viele Erfahrungen in verschiedenen Positionen in großen, international bekannten Hotels und Resorts gesammelt hatten, wechselten Sie schrittweise zu kleineren Boutique-Hotels und Lodges in Nord- und Südamerika: Warum haben Sie sich dafür entschieden, und was waren die größten Unterschiede, die Sie in Ihrer Arbeit oder Herangehensweise festgestellt haben?
Die Arbeit für große Hotelketten hat ihre Vorteile, da es mehr Schulungen gibt und man die Möglichkeit hat, mit den Menschen in dieser Branche in Kontakt zu kommen, die hinter den Kulissen arbeiten. Da es sich jedoch um ein Unternehmensumfeld handelt, gibt es strenge Verfahren und Richtlinien. Ich liebe den direkten Kontakt mit den Gästen, wenn sie im Hotel ankommen, und diese Erfahrung wird bei großen Ketten aufgrund des hohen Kundenaufkommens oft nicht geboten. Meine Persönlichkeit harmoniert besser mit der Welt der Boutique-Hotels. Sie sind das perfekte Ventil für meine Kreativität, und ich erlebe die Magie des Gästeempfangs. Obwohl es viele Freiheiten gibt, müssen kleine Hotels effizient organisiert sein und (aus betrieblicher Sicht) fast wie ein kleines Unternehmen geführt werden. Das Feedback der Gäste ist immer hilfreich; es motiviert und inspiriert mich, um sicherzustellen, dass mein Team und ich auf einem guten Weg sind.

Wie würden Sie Ihren Führungsstil beschreiben?
Mein Führungsstil hat sich immer auf die Betreuung der Mitarbeiter konzentriert, und zwar nicht nur auf beruflicher, sondern auch auf persönlicher Ebene. Wenn man Seite an Seite mit Menschen aus den Gemeinschaften arbeitet, in die das Hotel eingebettet ist, glaube ich, dass man die Gemeinschaft, ihre Kultur und sozialen Aspekte verstehen muss. Am wichtigsten ist, dass wir alle Individuen sind und jeder seine eigene Geschichte hat.

Ich glaube an ein unterstützendes, förderndes Umfeld mit einer Politik der offenen Tür, in der ich mir die Zeit nehme, mit jedem meiner Mitarbeiter zu sprechen. Es ist wichtig, dass sie wissen, dass sie wertgeschätzt werden und dass jede Rolle, die sie spielen, gleich wichtig ist. Ich mache diesen Job nicht allein, sondern bin Teil eines Teams, ohne das ich meine Ziele nicht erreichen würde.

Ich bin hier, um meinem Team zu helfen, zu lernen und sich beruflich weiterzuentwickeln. Ein wichtiger Aspekt dabei ist, dass ich darauf hinweise, wenn etwas mit dem Service nicht in Ordnung ist und warum, und dass ich eine Lösung anbiete. Mein Team weiß es zu schätzen, dass ich mich wirklich kümmere, dass ich transparent bin und die Dinge, die ich sage, auch so meine. Mein Ziel ist es, zu inspirieren und zu motivieren, zu leiten und Möglichkeiten zur Weiterentwicklung zu bieten. Ich empfinde es als meine Verantwortung, den Menschen in meinem Team die Möglichkeit zu geben, ein besseres Leben zu führen.

Können Sie sich an Ihre ersten Gedanken erinnern, als die Pandemie ausbrach? Was haben Sie getan, um positiv zu bleiben, und hatten Sie besondere Bewältigungsmechanismen?
Ganz am Anfang dachte ich, wie alle anderen auch, dass das Problem in ein paar Monaten gelöst sein würde. Aber gegen Ende April merkte ich, dass das nicht der Fall war, und wir mussten die Situation irgendwie zum Positiven wenden.

Ich konzentrierte mich vor allem darauf, mein Team weiter zu beschäftigen, was uns mit der Unterstützung des Eigentümers gelang, der nie aufgab, das Team zusammenzuhalten. Ich griff Bauideen wieder auf, die wir zuvor auf Eis gelegt hatten, darunter ein Handwerksgeschäft und einen Concierge-Salon. Da keine Reisen stattfanden, schien dies der richtige Zeitpunkt zu sein, um den Gästen etwas Neues zu bieten, ohne den Urlaub zu stören. Während das Hotel für die Gäste geschlossen war, nahmen wir uns auch die Zeit, um Wartungsarbeiten durchzuführen und das Team in neuen Gesundheits- und Sicherheitsprotokollen zu schulen, um für die Wiedereröffnung gerüstet zu sein.

Ich treffe mich einmal im Monat mit anderen Geschäftsführern von Boutique-Hotels, und in schwierigen Zeiten war es sehr hilfreich, Bedenken, Informationen, Ergebnisse und Strategien auszutauschen. Wir haben unglaubliches Glück mit unserer Lage, und ein Spaziergang durch die Wälder ist eine großartige Möglichkeit, um abzuschalten und wieder mit der Natur in Kontakt zu kommen.

Hat sich die Art des Reisens aus Ihrer Sicht verändert? Was sind die wichtigsten Kriterien für die Reisenden von heute bei der Wahl ihres Hotels oder Reiseziels?
Die Art und Weise, wie die Menschen heute reisen, hat sich definitiv verändert. Wir haben gelernt, widerstandsfähiger und geduldiger zu sein und die Natur mehr zu genießen. Ich habe das Gefühl, dass ein starkes Engagement für die Natur, Fürsorge, Bescheidenheit und die Bereitschaft zum Lernen vorhanden sind. Es besteht auch der Wunsch nach kulturell bereichernden Reiseerlebnissen, die die lokalen Gemeinschaften einbeziehen. Ich denke, dass kleinere Hotels mit mehr Privatsphäre und ruhigen Räumen für Familien und Paare gefragt sein werden, da die Trends darauf hindeuten, dass Reisende glauben, dass Hotels mit kleineren Menschenmengen derzeit ein geringeres Risiko für ihre Gesundheit darstellen.

Nachhaltigkeit ist etwas, auf das Sie bei der ORIGINS Luxury Lodge by Mantis besonderen Wert legen. Beim Bau wurde der ökologische Fußabdruck klein gehalten, Lehm und Bambus wurden zum Bau des Resorts verwendet, Sie haben die lokale Vegetation um 75 Prozent erhöht und vieles mehr. Was sind die Zukunftspläne in dieser Hinsicht?
Wir konzentrieren uns auf einen regenerativen Tourismus, der die Auswirkungen auf die Umwelt und die Gemeinschaft auf ganzheitliche Weise berücksichtigt. Unser Ziel ist es, proaktiv Wege zu korrigieren und umzusetzen, um weniger Kohlenstoff-Fußabdrücke zu hinterlassen und Bedingungen zu schaffen, unter denen das Leben kontinuierlich gedeihen und sich erneuern kann. So können wir beispielsweise verschiedene Blumenarten pflanzen, um Kolibris und andere Vögel zur Bestäubung anzulocken, wir können Pflanzen, die in kleinen Seen wachsen, zur Sauerstoffanreicherung des Wassers beitragen und Mangroven in schützenswerten Gebieten anlegen. Zurzeit läuft ein Verfahren zur Zertifizierung unseres Bodens als 100 % biologisch mit dem Ziel, besseres Obst und Gemüse anzubauen und zu ernten.

Noch immer sind die Führungspositionen im Gastgewerbe hauptsächlich männlich. Was sind Ihrer Meinung nach die Gründe dafür?
Weibliche Führungskräfte im Gastgewerbe arbeiten in der Regel in den Bereichen Verkauf und Marketing oder Personalwesen und bleiben dort. Es ist oft so, dass Frauen irgendwann die Entscheidung treffen müssen, ihre Karriere zu wählen oder sie zu opfern. Etwa 90 % der Frauen, die ich kenne, die Geschäftsführerinnen oder Direktorinnen sind, sind alleinstehend oder haben keine Kinder. Die anderen 10 %, die später Kinder bekommen haben oder deren Partner sie bei der Kindererziehung unterstützt, haben es bis zu einer Position als Direktorin, Geschäftsführerin oder Betriebsleiterin geschafft. Letztendlich liegt der Mangel an weiblichen Führungskräften nicht daran, dass sie nicht vorbereitet sind oder nicht über die nötige Erfahrung verfügen. Das Gastgewerbe ist äußerst anspruchsvoll, und in der Luxushotellerie gibt es mehr VIPs zu betreuen, was oft bedeutet, dass die Arbeitszeiten sehr viel länger sind – ein ungünstigeres Umfeld für Frauen als für Männer. Obwohl der Fortschritt nicht so schnell war, haben Frauen, die in die Branche einsteigen, mehr Möglichkeiten, in Führungspositionen aufzusteigen. Die Arbeitgeber sind sich der Tatsache bewusst, dass Vielfalt ein wichtiger Geschäftsfaktor ist. Eine Studie von Deloitte hat ergeben, dass integrative Arbeitsplätze mit sechsmal höherer Wahrscheinlichkeit innovativ sind und einen 2,3-mal höheren Cashflow pro Mitarbeiter aufweisen als nicht integrative Arbeitsplätze.

Egal auf welcher Internetplattform Sie nachschauen: Die ORIGINS Luxury Lodge by Mantis scheint die Erwartungen der Gäste immer zu übertreffen. Was sind einige der Dinge, die zu einer typischen ORIGINS-Erfahrung gehören?
Ein wesentlicher Bestandteil der Philosophie, die hinter dem Namen ORIGINS steht, ist Wellness und die Absicht, unseren Gästen einen Zustand des Wohlbefindens und der Verbundenheit mit Mutter Erde zu vermitteln. Ich würde sagen, dass unsere persönliche Note und die Aufmerksamkeit für die kleinsten Details ebenfalls eine große Rolle für das ORIGINS-Erlebnis spielen.

Auch wenn ich es verstehe, bin ich nicht dafür, dass die Hotels jetzt mehr denn je digital werden. Auch wenn das Ein- und Auschecken über einen Link erfolgt, liegt der Erfolg von ORIGINS bei unseren Gästen in unserem persönlichen Service in Verbindung mit echter Betreuung. Sie können immer noch die COVID-Sicherheitsprotokolle befolgen und gleichzeitig eine persönliche Note bieten. Wenn zum Beispiel ein Gast von einer Wanderung zurückkommt und schlammige Schuhe hat, wird sich die Hausdame instinktiv die Zeit nehmen, die Schuhe zu reinigen. In der Hotellerie geht es um menschliche Gefühle, magische Momente, Momente der Wahrheit – denn es geht darum, dem Gast die Erfahrung zu bieten, die er erleben möchte. Wir sind immer bestrebt, die Erwartungen unserer Gäste zu erfüllen und zu übertreffen. Es ist so befriedigend, wenn Gäste sagen, dass sie gar nicht mehr weg wollen und sich bei ORIGINS so willkommen und wohl fühlen.

Die ORIGINS Luxury Lodge ist Teil der renommierten Mantis Collection, die sich stark auf Nachhaltigkeitsthemen und einzigartige Orte in der Welt fokussiert. Was ist Ihrer Meinung nach das Wichtigste daran, Teil dieser Kette zu sein?
Mantis steht für „Man and Nature Together Is Sustainable“ (Mensch und Natur sind gemeinsam nachhaltig) und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Naturschutz und soziale Verantwortung. Die Öko-Lodge: Die Mantis Founders Lodge in Südafrika ist ein Symbol des nachhaltigen Tourismus, der Kultur, des Naturschutzes und der Integration der Gemeinschaft, denn hier leistete der Naturschützer und Gründer der Mantis Collection, Adrian Gardiner, Pionierarbeit bei der Wiederverwilderung des Shamwari-Wildreservats (des ersten Big-Five-Reservats) im Ostkap. Adrian und das Mantis-Team haben erfolgreich einen Ort geschaffen, an dem Mensch und Natur nachhaltig koexistieren können, und haben dies weltweit entwickelt, mit dem Gedanken, dass Reisende das Mantis-Portfolio als ein Zeichen für Qualität, Beständigkeit und Charakter ansehen können. Die Aufnahme in die Kollektion bedeutet, dass ORIGINS zu einem vielfältigen Portfolio von handverlesenen Unterkünften gehört, die die Nachhaltigkeitsbewegung vorantreiben und die Wertschätzung für das Land, seine Lebewesen und Gemeinschaften fördern. Mantis bietet umweltbewussten Luxusreisenden die Möglichkeit, sich mit der Natur zu verbinden und ihre Lebensperspektive zu verbessern, während sie gleichzeitig Authentizität, Erbe, Kultur und Lokalität zelebrieren.

Fotomaterial©ORIGINS

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