Brauchen wir ein System Reset? Und ist Einfachheit die neue Innovation?

Die nächste gute Innovation könnte darin bestehen, etwas wegzulassen. Denn während digitale Angebote immer vielfältiger werden, steigt zugleich der Aufwand, sich zwischen Produkten, Kanälen und Möglichkeiten zurechtzufinden. „Je mehr Möglichkeiten es gibt, umso schwerer wird es für viele von uns auch, sich zu entscheiden“, sagte Stefanie Winkler-Schloffer von A1 beim Panel „System-Reset: Warum Einfachheit das neue Feature ist“ bei she.innovates meets A1 MINTchanger*innen.

Für Unternehmen entsteht daraus ein neuer Auftrag: Komplexität nicht einfach an ihre Kund*innen weiterzugeben, sondern sie ihnen abzunehmen.

Simplifizierung ist kein Selbstzweck

Bei A1 wurde Simplifizierung als strategisches Thema verankert. Winkler-Schloffer betonte dabei, dass es nicht darum gehe, Prozesse um des Vereinfachens willen zu reduzieren. „Simplifizierung ist kein Selbstzweck“, sagte sie. Das Ziel sei vielmehr, näher an die Kund*innen heranzurücken und Produkte leichter nutzbar zu machen.

Das betrifft nicht nur das Angebot nach außen. Über Jahre gewachsene Systeme und Prozesse binden auch intern Ressourcen. Werden sie einfacher, bleibt Mitarbeiterinnen mehr Zeit für die eigentliche Arbeit mit Kundinnen – statt für mehrere parallel geöffnete Systeme und aufwendige Abläufe.

Wie Vereinfachung konkret aussehen kann, zeigt A1 unter anderem mit einem neuen Angebot, das den Wechsel zwischen unterschiedlichen Abonnements erleichtern soll. Gleichzeitig setzt das Unternehmen weiterhin auf KI und Chatbots. Für Winkler-Schloffer ist das kein Widerspruch: KI könne in vielen Fällen sogar dabei helfen, Abläufe einfacher zu gestalten.Damit verschiebt sich auch die Frage, was Digitalisierung leisten soll. Nicht möglichst viel Technologie ist das Ziel, sondern Technologie dort einzusetzen, wo sie tatsächlich einen Nutzen schafft.

Das gewachsene System nicht einfach weiterbauen

Vor einer ähnlichen Aufgabe steht das Austria Wirtschaftsservice , allerdings in einem anderen Umfeld. Ute Stadlbauer beschrieb eine Förderlandschaft, die aus Kund*innensicht komplex sei und deren Prozesse über Jahre gewachsen sind. Das bestehende System bildet Abläufe von der Antragstellung bis zur Auszahlung ab. Statt immer weitere Einzellösungen an dieses System anzubauen, entschied sich die Organisation dafür, Prozesse grundsätzlich neu zu betrachten.

Der Ausgangspunkt war dabei auch Feedback von Kund*innen. Stadlbauer beschreibt die Aufgabe als grundlegenden Transformationsprozess: Abläufe müssen zunächst analysiert, vereinfacht und anschließend mit den Nutzer*innen rückgekoppelt werden. Die Herausforderung dabei: Einfachheit entsteht nicht automatisch dadurch, dass ein neues technisches System eingeführt wird. Garantien, Kredite, Zuschüsse und Wettbewerbe folgen unterschiedlichen Regeln. Viele Prozesse ähneln sich jedoch. Genau dort setzt die Neugestaltung an: gemeinsame Abläufe vereinheitlichen, Besonderheiten modular ergänzen und gleichzeitig flexibel genug bleiben, um auf neue Anforderungen reagieren zu können. Hinzu kommt die Sprache. Fachbegriffe, die innerhalb einer Organisation selbstverständlich erscheinen, können für Kund*innen eine zusätzliche Hürde darstellen. Auch hier bedeutet Simplifizierung deshalb: übersetzen, vereinheitlichen und verständlicher kommunizieren.

Transformation in Zeiten von KI bleibt ein Work in Progress

Ein solches Projekt lässt sich allerdings nicht einmal planen und anschließend unverändert abarbeiten. Stadlbauer beschrieb den Umbau als iterativen Prozess. Gerade bei großen Digitalisierungsprojekten verändern neue Entwicklungen wie KI bereits während der Umsetzung die technischen Möglichkeiten und die Art, wie Menschen Systeme verwenden.

Deshalb werden Mitarbeite*innen und Kund*innen laufend in Tests und Feedbackschleifen eingebunden. Stadlbauer selbst ist eine von vier operativen Leads des Projekts. Neben dem technischen Team arbeiten auch Kolleg*innen aus dem operativen Geschäft an der Entwicklung mit. Das macht die Transformation komplex – obwohl ihr Ziel ausgerechnet Vereinfachung heißt.

Digital oder persönlich? Die Antwort lautet: beides Besonders deutlich wurde im Panel, dass Vereinfachung nicht automatisch „alles digital“ bedeutet. Im Gegenteil: A1 eröffnete laut Winkler-Schloffer im vergangenen Jahr 20 neue Shops in Österreich. Dahinter stehe die Überzeugung, Kund*innen auch weiterhin einen persönlichen Kontakt vor Ort ermöglichen zu wollen. Und dieser Wunsch beschränkt sich ihrer Beobachtung zufolge keineswegs auf ältere Generationen. Auch jüngere Kund*innen suchen Shops auf, wollen Geräte ausprobieren oder Probleme unmittelbar mit einem Menschen lösen. Die entscheidende Frage lautet damit weniger, welcher Kanal der modernste ist, sondern welcher in einer konkreten Situation funktioniert.

Winkler-Schloffer brachte es bei einer Publikumsfrage auf den Punkt: „Ich hätte beide Male die Hand gehoben.“ Standardisierte Vorgänge erledige auch sie gerne schnell digital. Bei komplexeren Anliegen könne dagegen ein persönliches Gespräch die bessere Lösung sein. „Ich glaube, es kann auch beides zugleich existieren.“Auch Stadlbauer argumentierte in dieselbe Richtung. Dokumente nachreichen, Daten abgleichen oder technische Prozessschritte seien Aufgaben, die möglichst automatisiert ablaufen sollten. Die Zeit der Mitarbeiter*innen solle stattdessen dort eingesetzt werden, wo fachlicher Austausch, Beratung oder Vernetzung gefragt sind. Digitalisierung wird damit nicht zum Ersatz für persönliche Interaktion. Im besten Fall schafft sie überhaupt erst mehr Raum dafür.

Erst Prozesse ändern, dann digitalisieren

Was können Unternehmen daraus für eigene Transformationsprojekte mitnehmen? Stadlbauers Empfehlung ist klar: nicht vom bestehenden System ausgehen und lediglich neue Elemente hinzufügen, sondern Prozesse tatsächlich neu denken. Genauso wichtig sei es, jene Menschen einzubinden, die später mit den Veränderungen arbeiten müssen. Feedback sammeln, Expertise nutzen und transparent darüber informieren, wie ein Projekt voranschreitet – gerade dann, wenn Mitarbeiter*innen über Jahrzehnte mit bisherigen Systemen gearbeitet haben. Winkler-Schloffer sieht Kommunikation deshalb als einen wesentlichen Schlüssel für Transformation. Zwei Fragen müssten beantwortet werden: Warum passiert die Veränderung – und was habe ich konkret davon?

Große Visionen für 2030 oder 2035 allein reichen dafür nicht, denn entscheidend sei, sie in den Arbeitsalltag zu übersetzen: Was kann jede und jeder heute beitragen? Was verändert sich konkret? Und was wird künftig anders gemacht?Vielleicht liegt genau darin der eigentliche System Reset: Innovation nicht länger daran zu messen, wie viel Neues hinzukommt. Sondern daran, wie viel unnötige Komplexität am Ende verschwindet.

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